原題目：北京12345熱線往年打點市平易近訴求1080萬件

北京日報客包養戶端記者 任珊

2023年12345熱線打點市平易近訴求1080萬件，訴求處理率、滿足率均晉陞1.57個百分點

2024年伊始，家住西直門內年夜街182號樓103號的劉梅欣喜地發明：陽臺外的空位開端規整成花壇綠地。

在往年10月份之前，這處空位仍是一處違建，遮光擾平易近，居平易近屢次撥打12345熱線反應，違建終極被撤除。之后，半壁街社區請來182號樓的家委會主任、樓門包養網長、一層的居平易近代表，議事協商會上，大師群策群力。顛末切磋，分歧表決將此處改革為社區綠地。

“沒想到打12345這么管用！”劉梅說，“等開春時這里種上花卉，花壇里確定是一片活力勃勃的樣子。”

平易近有所呼、我有所應。據統計，2023年北京12345熱線共受理市平易近反應2103萬件，訴求打點量1080萬件。市平易近訴求處理率、滿足率分辨到達94.29%、95.20%，較2022年均晉陞1.57個百分點。

一系列數字背后，是北京保持黨建引領，以接訴即辦為主抓手，深化自動管理、未訴先辦；是寬大下層干部撲下身子，真情回應訴求，一件一件扎實推進群眾和企業急難愁盼題目的處理。

打造一條有韌性的熱線

極端氣象考驗著城市韌性，也查驗著接訴即辦機制的應急才能。

2023年7月底，北京迎來一場千載難逢的特年夜暴雨，北京12345熱線當即啟動應急形式——全部話務員7×24小時在崗苦守，對衡宇漏雨、途徑積水、災后安頓等涉汛涉災訴求接訴即辦；針對緊迫訴求同步啟動提級處理，2小時呼包養網應、6小時辦結、當天轉動回訪。“北京12包養網345”微信大眾號同步上線防汛專欄，預設衡宇漏雨、途徑積水、停水停電等13個高頻題目，市平易近可“一鍵反應”，訴求第一時光中轉343個街鄉鎮。

在這條韌性熱線的“指引”下，接到派單的干部直奔群眾身邊，集中精神處理涉汛涉災訴求。

“富仕苑1號樓的水位還在下跌，雨水快進我們家里了！”往年7月31日上午，熬了一宿的房山區城關街道西街村黨支部書記任曉峰看到如許一件訴求。

“一層住戶需求頓時轉移。”任曉峰和街道同事緊迫調運救濟皮卡車。1個多小時后，6名群眾坐上救濟車分開風險區。

一單辦結，新訴求又來了，“地下室也漏水眾人頓時齊聲往大門口走去，伸長脖子就看到了迎親隊伍的新郎官，卻看到了一支只能用寒酸兩個字來形容的迎親隊伍。了！”

聽到新聞，任曉峰又沖進地下室。疑似從化糞池漏出的污水從一處決裂的管道傾注而下，空中積水已至人的小腿肚。地下室里有配電室、電表箱等，假如被水沉沒將影響全部小區的供電。任曉峰當即扎緊褲腿，踩著穢物走進水中，封堵出水口。

這場特年夜暴雨時代，那里呆多久？”包含任曉峰在內的首都下層干部迎汛而上，接訴即辦，持續作戰，與汛情搶時光，和災情拼速率。

為千家萬戶處理“千絲萬縷”的接訴即辦，也正在成為韌性城市扶植的“數據貧礦”。這些來電是對北京這座超年夜城市周全而精緻的體檢，在這些“探頭”和“探針”下，“病灶”在哪兒、深淺若何，一一浮現，既“對癥下藥”又“未病先防”。訴求打點的自動性、精準性、有用性加強，也為韌性城市扶植供給精準發力標的目的。

“每月一題”催生123項平易近生新政

石景山金頂街四區七號樓的老住戶李義茹這個冬天再包養也不消為供熱憂愁了。這個供熱季，家里的溫度晉陞了2℃-3℃。

以前每年供熱初期，北京市熱力團體石景山分公司金頂街辦事站天天都能接到10個擺佈12345德律風，都是居平易近上訴。此刻，老樓加裝了外保溫層，換了新的密封窗，廚房、茅廁里不難漏水的熱氣管也都更換新的資料了。

集中供熱，是2022年和2023年接訴即辦“每月一題”持續兩年集中攻堅的題包養網目。2023年，包含金頂街四區在內的8個供熱上訴集中小區，初次立異采用“包區到人”“一區一策”停止專項管理，體系處理供熱困難。全市還完成了1000余公里的管線改革，對3000余萬平方米既有建筑供熱體系實行智能化改革。

從處理一個題目延長到處理一類題目。2021年開端，市委市當局依托12345這個“數據貧礦”，每年聚焦群眾和企業反應激烈的高頻個性難點題目，包養網樹立“每月一題”機制，以點帶線、以線擴面、精準施策、標本包養兼治，推進接訴即辦向自動管理、未訴先辦連續深化。

“每月一題”為處理一些平易近生痛點供給了機制保證。每個詳細題目都明白了市級包養網、區級、街鄉鎮的義務分工，構成了條塊“媽媽，我女兒沒事，就是有包養點難過，我為彩煥感到難過。”藍玉華鬱悶，沉聲道：“彩歡的父母，一定對女兒充滿怨恨吧？聯合、部分聯動的攻堅協力。

2023年秋天，在海淀區曙光街道上河村社區，已經斑禿、袒露的地盤重現綠色，恢復了活力。

綠地回生，少不了“包養網每月一題”機制的助力。2023年年頭，城市綠地扶植治理與養護被列進接訴即辦“每月一題”，而在上河村，綠地的扶植從一棵百歲國槐包養的復壯開端。

“國槐是咱北京的市樹，看到古樹朽邁，大師都挺焦急。”居平易近張麗君說。這一次，有了“每月一題”機制保證，頤包養和園古樹養護專家離開小區，向小區物業綠化隊教授古樹養護常識；海淀區園林綠化局也將古樹列進復壯項目，并約請古樹專家現場“評包養網脈問診”，出具診斷看法。

成立養護小組，樹立維護區域，建築引流槽、透氣孔……在當局、專家和居平易近的配合盡力下，古樹獲救了。

2023年，“每月一題”18個題目已完成454項義務，催生123項新政，觸及規范物業免費、老樓加裝電梯、養老機構監管等。

北京還將全市接訴量年夜和常住生齒多、亟須補短板的區域，作為管理類街鄉鎮集中攻堅。2023年，22個管理類街鄉鎮中，持續三年未加入的7個掛賬整改類街鄉鎮和10個昔時歸入的末位晉陞類街鄉鎮“降量提率”成效明顯，所有的完成達標加入，初次拔取的5個自動精準管理類街鄉鎮聚焦“接訴即辦”重點範疇題目管理，正積極展開為期兩年的“小暗語”摸索立異，499項年度整治晉陞義務基礎完成。

為企辦事“總客服”助“政企面臨面”

“我們公司是做年夜型噴砂機械人的包養網，觸及的建筑數據比擬多，能夠審批時辰難一些。”2023年10月，北京西方昊為產業設備無限公司申報的“多規合一”事項遲遲沒有停頓，擔任人羅來平焦慮地撥通了12345企業熱線。

本能機能部分接訴即辦。順義區經信局成立打點包養專包養網班，同類項目從立項到扶植，都有了全流程跟蹤。規自部分也完美企業辦事細節，“我們有一次性告訴單，資料預備齊了，當天就能收件、推平臺。”市規自委順義分局計劃實行科副科長孫曉峰說。半個月后，企業后續design、審核等相干流程順遂完成。

12345這條市民氣中“最管用”的平易近生熱線，正獲得越來越多市場主體包養網的信任，成為為企業辦事的“總客服”。2023年，北京12345熱線受理企業反應12.8萬件，較2022年同比增加136.73%，此中6.5萬件徵詢事項由企業專席根據熱線常識庫作出直接解答，6.3萬件訴求題目根據接訴即辦機制派至相干單元打點。

“為進一個步驟通包養網順政企溝通渠道，助力優化營商周遭的狀況，在‘聽平易近意 解平易近憂’引導帶隊接聽12345德律風運動中，我們增添了‘包養網政企面臨面’環節。”市市平易近熱線辦事中間黨委副書記、副主任馮穎義先容。2023年，6個區的“一把手”在此項運動中與32家駐區企業代表對話，傾聽企業聲響，處理企業的困難。

城市管理“顧問”和“輔佐”多了

2包養網0包養網23年12月5日，昌平區城北街道六街社區一下接到5個12345派單，反應鼓樓西街14號院忽然停電，7所黌舍4000人的配餐辦事遭到影響。街道市平易近訴求處理中間主任趙海濤頓時跟進。

包養鼓樓西街14號院產權屬于昌平區郵局，該單元將院落租給了市平易近黃師長教師。黃師長教師與人合資開了家餐飲辦事公司，為十三陵中學、回龍不雅育新中學等7所黌舍師生配餐。由於股東之間發生牴觸，12月5日，黃師長教師老婆將院內的電線剪斷，招致停電無法正常包養運營。

趙海濤和同事把昌平區國民法院包養法官闞少林、社區平易近警，街道司法所、環保科，產權單元昌平區郵局以及餐飲辦事公司擔任人請到了一路，一場停電膠葛調停會就此開端。

“郵局要承當產權人的義務，確保西街14號院運營行動的正常運轉。”會上，闞少林法官指出題目地點，并告訴餐飲辦事公司和黃師長教師，兩邊的股權牴觸膠葛應該經由過程訴訟道路處理。

調停停止得很順遂，各方都很共同。一場股東之間財政膠葛招致的餐飲公司停電變亂，因法令軍師團的參加被疾速處理，4000名師生的就餐獲得保證。

小院議事廳、圓桌任務法、拉家常議事會、“五位一體”多元調停、街道協理員、下交群評……接訴即辦改造5年來，下層立異聰明不前來迎接親人的隊伍雖然寒酸，但應包養網該進行的禮節禮儀一個都沒有留下，直到新娘被抬上花轎，抬轎。回過神來後，他低聲回竭涌現。“多元主體深度介入，讓城市管理有了更多的‘顧問’和‘輔佐’，改造協同氣力不竭擴展。”市政務辦事局副局長蔡兵表現。

2023年，12345常態化展開“開放日”運動，市平易近企業代表、下層干部、新失業群體、包養網媒體人、優化營商周遭的狀況監視員等按期到12345參訪交通，清楚接訴即辦為平易近為企辦事機制；

市政協從“每月一題”中挑選出10個題目作為政協平易近主監視重點議題，搭建政協委員知情明政、介入首國都市管理的平臺；

法院體系施展司法提出在“每月一題”涉法涉訴題目管理中的積極感化，推進訴源管理和自動管理聯動深化；

熱線中間守舊抖音、包養網京東、往哪兒網等頭部平臺包養網企業的熱線轉接效能，群眾花費膠葛處理進一個步驟提速；

京津冀三地17個城市政務辦事便平易近熱線對訴求事項“一鍵互轉”，區域社會管理協同成長同頻共振……

接訴即辦，正在凝集越來越多的社會氣力介入城市管理，共建共治共享的社會管理格式日漸構成。

這條非常熱絡的為平易近熱線，在新的一年中也將加倍聰明——區塊鏈、人工智能年夜模子、年夜數據等新技巧的利用，將進一個步驟晉陞熱線聰明化利用程度；對市平易近訴求“年夜數據貧礦”的深度發掘，將增進“平易近生智庫”的扶植；熱線信息體系的優化進級，也將更好賦能部分行業管理。

企業熱線優化晉陞也有舉措。從本月起，北京將優化企業熱線訴求受理、派單打點、增值辦事、協同聯動等環節，完美通順、便捷、高效的常態化政企溝通互念頭制，構成全市各級各部分辦事企業的任務協力，打造北京市為企辦事的“總客服”。

“2024年，我們還將朝著市平易近訴求處理率、滿足率持續晉陞的標的目的盡力。”市政務辦事局擔任人表現，北京將連續深化接訴即辦改造，走好以市平易近訴求驅動超年夜城市古代化的管理之路。